Müşterilerin Elde Tutulmasında Araçsal Bir Yöntem Olarak E-Şikâyet Yönetimi: Erdek Örneği

Özet

Potansiyel müşteriler, tatil yeri seçiminde web tabanlı otel arama motorlarından yararlanmakta, tatil deneyiminden mutsuz ayrıldıklarında otel/tatil yorumlama ve/veya şikâyet sitelerine şikâyetlerini iletmektedir. Bu şikâyetler, her işletme için olduğu gibi otel işletmeleri için de geri besleme sağlamada son derece önemlidir. Otel işletmelerinin elektronik şikâyet olarak adlandırılan bu şikâyetleri çözüme ulaştıracak süreci hemen başlatarak kısa sürede sonuçlandırması işletmeye bu müşterileri tekrar kazanması ve rakiplerine karşı rekabet avantajı gibi açılardan fayda sağlayacaktır. Bu çalışmanın amacı, müşterilerin beklentilerinin karşılanması, müşteri tatmininin sağlanması, müşteri sadakatinin arttırılması, müşteri kaybının yaşanmaması, kaybedilen müşteriyi yeniden kazanma gibi konularda otel işletmelerine yardımcı olacak stratejileri belirlemek üzere müşteriler tarafından bildirilen e-şikâyetleri bir nitel araştırma yöntemi olan içerik analiziyle çözümlemek, şikâyetleri kategorize ederek otel işletmelerine yol göstermektir. Bu amaçla çalışma, Balıkesir’in Erdek ilçesinde faaliyet gösteren otel işletmelerine yönelik olarak www.sikayetvar.com internet sitesinde yer alan şikâyetler üzerinden yapılmıştır. Çözümleme sonrası on yedi otel hakkında 42 şikâyete ulaşılmış ve şikâyetler genel olarak üç başlık altında toplanmıştır. En fazla şikâyetin otelin geneli, odalar ve yiyecek-içeceklerle ilgili olduğu belirlenmiştir. Ayrıca, Erdek turizm destinasyonunda faaliyet gösteren otel işletmelerinin müşteri şikâyet yönetiminin ne olduğunu ve nasıl yürütüldüğünü bilmedikleri için bu sürece yönelik olarak herhangi bir girişimde bulunmadıkları da tespit edilmiştir.