KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE HİZMET KALİTESİ BEKLENTİ VE ALGILARININ ÖLÇÜLMESİ: FRANSIZ TURİSTLERE YÖNELİK BİR ÇALIŞMA

Özet

Turizm sektörü tüm hizmet sektörleri içerisinde yatırım, istihdam ve katma değer büyüklüğü ile tüm hizmet sektörü içerisinde ön plana çıkmaktadır ve sektöründeki kalite kavramının diğer sektörlere göre tanımlanması ve ölçülmesi çok daha zordur. Bu nedenle günümüzde rekabet ortamının şiddetli olduğu turizm sektöründe hizmet kalitesini doğru şekilde ölçülebilmesi ve anlaşılabilmesi işletmenin geleceği için hayati öneme sahiptir. Bu bağlamda çalışmanın temel amacı misafirlerin hizmet konaklama işletmelerinin sunmuş oldukları hizmetlerin kalitesine yönelik beklenti ve algılarını ölçmektir. Bu amaçla, Kemer bölgesinde hizmet veren 4 yıldızlı bir otelde konaklayan 205 misafirle bir anket çalışması gerçekleştirilmiştir. Elde edilen sonuçlara göre katılımcıların konaklama işletmesinin sunmuş oldukları hizmetlere yönelik beklentilerinin oldukça yüksek olduğu, konaklama işletmesinin bu beklentileri karşılayacak hizmetleri sunmadığını göstermiştir.Bu sebeple de misafirlerin genel olarak sunulan hizmetlerden memnun olmadıkları görülmüştür.