Gökçeada’daki Konaklama İşletmelerine Yönelik Çevrimiçi Müşteri Değerlendirmelerinin İncelenmesi: Tripadvisor Örneği

Neşe Kafa; Esra  Demircioğlu

doi:10.5281/zenodo.6774476

Yazarlar

Neşe Kafa Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi https://orcid.org/0000-0002-4153-5533
Esra Demircioğlu Sivas Cumhuriyet Üniversitesi https://orcid.org/0000-0003-0855-7084

DOI:

https://doi.org/10.5281/zenodo.6774476

Anahtar Kelimeler:

Konaklama İşletmeleri, Çevrimiçi Müşteri Değerlendirmeleri, Tripadvisor, Gökçeada

Özet

Teknolojik alanda yaşanan gelişmelerle birlikte sosyal ağların tüketiciler tarafından kullanılmaya başlamasıyla destinasyonlar ve destinasyonlarda yer alan işletmeler hakkında paylaşılan bilgilerin sayısı hızla artmaktadır. Paylaşılan bu bilgiler arasındaki müşteri değerlendirmeleri potansiyel müşteriler tarafından incelenmekte ve satın alma kararlarında etkili olmaktadır. Müşterilerin olumlu / olumsuz şekilde değerlendirmeleri işletmelerin pazarlanması konusunda önemli bir bilgi kaynağı olmaktadır. Çalışmanın amacı, müşterilerin çevrimiçi olarak yaptıkları değerlendirmeleri ile Gökçeada’da yer alan konaklama işletmelerinin bazı özellikleri arasında istatistiksel açıdan anlamlı farklılık olup olmadığının araştırılmasıdır. Çalışma kapsamında çevrimiçi müşteri skorları ile konum, işletme türü ve yorumlarda kullanılan diller arasındaki farklılıkları inceleyen hipotezler test edilmiştir. Bu kapsamda Gökçeada’da faaliyet gösteren ve TripAdvisor’da yer alan otel, pansiyon ve özel konaklama olmak üzere 67 konaklama işletmesine yönelik toplamda 1936 çevrimiçi müşteri değerlendirme puanı incelenmiştir. Elde edilen verilerin analizinde Mann-Whithney U ve Kruskal Wallis testlerinden yararlanılmıştır. Elde edilen bulgulara göre; Gökçeada’da yer alan konaklama işletmelerinin konumları ile çevrimiçi yorumlarda kullanılan dil arasında istatistiksel olarak anlamlı farklılığın olduğu tespit edilmiştir. Çalışmadan elde edilen bu bilgiler ışığında işletmeler, olumsuz durumları düzeltme imkânı sağlayacak ve müşteri kaybının önüne geçebileceklerdir.

İndirmeler

İndirme verileri henüz mevcut değil.

Referanslar

Ak, S. ve Altunöz Sürücü, Ö. (2017). Termal Otel İşletmelerinin Çevrimiçi Tüketici Değerlendirmeleri Bağlamında İncelenmesi: Tripadvisor Örneği. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 14(3), 53-73.

Ak, S. ve Dinçer, M. Z. (2019). Investigation of Consumer Reviews on Social Media for Five-Star Hotel Enterprises in Istanbul: A Case of TripAdvisor. Journal of Tourismology, 5(2), 171-183.

Alrawadieh, Z. ve Demirkol, Ş. (2015). Konaklama İşletmelerinde E-Şikâyet Yönetimi: İstanbul’daki Beş Yıldızlı Oteller Üzerinde Bir Çalışma. Nişantaşı Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 3(1), 130-148.

Alrawadieh, Z. ve Law, R. (2019). Determinants of Hotel Guests Satisfaction from the Perspective of Online Hotel Reviewers. International Journal of Culture Tourism and Hospitality Research, 13(1), 84-97.

An, T. (2018). Guest Satisfaction in New Zealand Luxury Hotels: A Study of Reviews from TripAdvisor, Master Thesis, Auckland University of Technology, New Zeland.

Arıca, R. ve Çorbacı, A. (2019). Turizm Sektöründe Müşterilerin Bilgi Üretici Rolü: Adıyaman'daki Turistik Çekiciliklere Yönelik Tripadvisor Sitesinde Yer Alan Yorumlar Üzerine Bir Araştırma. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 16(3), 437-455.

Arkadaş, A. R. ve Ayyıldız, T. (2020). Uludağ’da Faaliyet Gösteren 4 ve 5 Yıldızlı Konaklama İşletmelerinin Çevrimiçi Tüketici Yorumlarının İncelenmesi: “TripAdvisor.com” Üzerinden İçerik Analizi. Uluslararası Toplum Araştırmaları Dergisi, 16(30), 2633-2658.

Arpacı, Ö., Uğurlu, K. ve Batman, O. (2015). Helal Konseptli Otel Müşterilerine Yönelik Yapılan Müşteri Şikayetleri Üzerine Bir Araştırma. Bartın Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 6(11), 181-198.

Arsezen Otamış, P. (2015). Fethiye’de TripAdvisor’a Kayıtlı Yiyecek İçecek İşletmeleri İçin Kritik Başarı Faktörleri ve SosyalAğ Analizi ile Performans Değerlendirmesi. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 3(2), 31-39.

Avcı, C., Ercan İştin, A. ve Özgen Çiğdemli, A. Ö. (2018). Çevrimiçi Tüketici Yorumları: Van İlinde Faaliyet Gösteren Otellere Yönelik Bir Çalışma. International West Asia Congress of Tourism Research , (s. 107-114). Van.

Bagnera, S. (2017). A (Diamond) Cut Above the Rest: Improving Hotel Operations Based on TripAdvisor Rating Attributes. Boston Hospitality Review, 5(3), 1-16.

Banerjee, S. ve Chua, A. Y. K. (2016). In Search of Patterns Among Travellers' Hotel Ratings in TripAdvisor. Tourism Management, 53, 125-131.

Budak, İ. ve Kılıç, G. (2021). Muhafazakar Otellerin Çevrimiçi Yorumlar ile Değerlendirilmesi. İnternet Uygulamalar ve Yönetimi, 12(1), 76-86.

Casalo, L. V., Flavian, C., Guinaliu, M. ve Ekinci, Y. (2015). Do Online Hotel Rating Schemes İnfluence Booking Behaviors? International Journal of Hospitality Management, 49, 28-36.

Cenni, I. ve Goethals, P. (2017). Negative Hotel Reviews on TripAdvisor: A Cross-Linguistic Analysis. Discourse, Context & Media, 16, 22-30.

Chan, I. C. C., Lam, L. W., Chow, C. W., Fong, L. H. N. ve Law, R. (2017). The Effect of Online Reviews on Hotel Booking Intention: The Role of Reader-Reviewer Similarity. International Journal of Hospitality Management, 66, 54-65.

Chang, Y., Ku, C. ve Chen, C. (2019). Social Media Analytics: Extracting and Visualizing Hilton Hotel Ratings and Reviews from TripAdvisor. International Journal of Information Management, 48(2019), 263-279.

Chen, Y.-F. ve Law, R. (2016). A Review of Research on Electronic Word-of-Mouth in Hospitality and Tourism Management. International Journal of Hospitality and Tourism Administration, 17(4), 347-372.

Çanakkale İl Kiültür ve Turizm Müdürlüğü (2021). Turizm İstatistikleri, https://canakkale.ktb.gov.tr/TR-70504/turizm-istatistikleri.html

Çuhadar, M., Köseoğlu, S. ve Gültepe, Ö. (2018). Isparta İlindeki Konaklama İşletmelerine Yönelik Çevrimiçi Müşteri Değerlendirmelerinin İncelenmesi: Tripadvisor Örneği. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 23(1), 227-239.

Davis Mersey, R., Malthouse, E. C. ve Calder, B. J. (2010). Engagement with Online Media. Journal of Media Business Studies, 7(2), 39-56.

Glaveli, N., Manolitzas, P., Palamas, S., Liassidis, C. ve Grigoroudis, E. (2022). Breaking the Curse: Extracting Strategic Directions for Hotel Industry in Wuhan from TripAdvisor Quantitative Rating. Anatolia, DOI: 10.1080/13032917.2022.2051194.

Gözgeç Mutlu, H. (2019). TripAdvisor Şikâyetlerinin Analizi: Bandırma ve Erdek Yiyecek-İçecek İşletmelerine Yönelik Bir Araştırma. 2. Uluslararası Bandırma ve Çevresi Sempozyumu, (s. 145-150). Bandırma.

Gretzel, U. (2007). Online Travel Review Study. Role & Impact of Online Travel Reviews. http://www.TripAdvisor.com/pdfs/OnlineTravelReviewReport.pdf.

Güngör, O., Yücel Güngör, M. ve Doğan, S. (2018). Comparative Study About 4 And 5 Star Hotels in Antalya and Barcelona According to Tourist Ratings at Holidaycheck Web Site. Journal of Travel and Hospitality Management, 15(1), 74-88.

Hazar, M. (2011). Sosyal Medya Bağımlılığı-Bir alan çalışması. İletişim Kuram ve Araştırma Dergisi, 32, 151-175.

Işkın, M. ve Baştürk, Y. A. (2020). Sivas' da Faaliyet Gösteren Otel İşletmelerinin Tripadvisor Yorumlarına Yönelik Nitel Bir Analiz. Sivas Interdisipliner Turizm Araştırmaları Dergisi, 5, 64-76.

Kızılırmak, İ., Alrawadieh, Z. ve Aghayeva, S. (2015). Doğu Karadeniz Bölgesindeki Otel Misafirlerinin Seyahat E-Yorumlarına Yönelik Bir İçerik Çözümlemesi. Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Elektronik Dergisi, 6(14), 110-121.

Kim, W., Jeong, O.R. ve Lee, S.-W. (2010). On Social Web Sites. Information Systems, 35, 215-236.

Koçak Alan, A., Tümer Kabadayı, E. ve Erişke, T. (2018). İletişşimin Yeni Yüzü: Dijital Pazarlama ve Sosyal Medya Pazarlaması. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 17(66), 493-504.

Köksal, Y. ve Özdemir, Ş. (2013). Bir İletişim Aracı Olarak Sosyal Medya’nın Tutundurma Karması İçerisindeki Yeri Üzerine Bir İnceleme. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 18(1), 323-337.

Kuhzady, S. ve Ghasemi, V. (2019). Factors Influencing Customers' Satisfaction and Dissatisfaction with Hotels: A Text-Mining Approach. Tourism Analysis, 24(1), 69-79.

Kültür ve Turizm Bakanlığı (2021). Konaklama İstatistikleri, https://yigm.ktb.gov.tr/TR-201120/konaklama-istatistikleri.html

Lea, B. R., Yu, W. B., Maguluru, N. ve Nichols, M. (2006). Enhancing Business Networks Using Social Network Based Virtual Communities. Industrial Management & Data Systems, 106(1), 121-138.

Lombardi, I. ve Vernero, F. (2017). What and who with: A social approach to doublesided recommendation. International Journal of Human-Computer Studies, 101(1), 62-75.

Mariani, M. M. ve Borghi, M. (2018). Effects of the Booking.com Rating System: Bringing Hotel Class into the Picture. Tourism Management, 66(1), 47-52

Molinillo, S., XimÈnez-de-Sandoval, J. L., Fernández-Morales, A. ve Coca-Stefaniak, A. (2016). Hotel assessment through social media: The case of TripAdvisor. Tourism & Management Studies, 12(1), 15-24.

Peres, C. K. ve Paladini, E. P. (2021) Exploring the Attributes of Hotel Service Quality in Florianópolis-SC, Brazil: An Analysis of Tripadvisor Reviews. Cogent Business & Management, 8(1), 1-19.

Quinby, D. ve Rauch, M. (2012). Social Media in Travel 2012. Social Networks & Traveler Reviews. http://www.phocuswright.com/Travel-Research/Social-Search/SocialMedia-in-Travel-2012-Social-Networks-Traveler-Reviews

Sann, R. ve Lai, P.-C. (2020). Do Expectations Towards Thai Hospitality Differ? The Views of English vs Chinese Speaking Travelers. International Journal of Culture Tourism and Hospitality Research, 15(1), 43–58.

Sezen Doğancili, O., Karaçar, E. ve Ak, S. (2019). Göller Bölgesi’nde Yer Alan Otel İşletmelerinin Trıpadvısor’daki Tüketici Değerlendirmeleri Üzerine Bir Araştırma. 1 Uluslararası Türk Dünyası Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(1), 96-106.

Solmaz , B., Tekin , G., Herzem, Z. ve Demir, M. (2013). İnternet ve Sosyal Medya Kullanımı Üzerine Bir Uygulama. Selçuk İletişim, 7(4), 23-32.

Şahin Perçin, N. ve Yiğit, S. (2020). Tripadvisor'da Yer Alan Yiyecek ve İçecek İşletmeleri Hakkındaki E-Şikayetlerin Değerlendirilmesi: Kapadokya Bölgesi Örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 8(4), 2985-3001.

Şahin, B., Kazoğlu, İ. H. ve Sönmez, B. (2017). Konaklama İşletmelerine Yönelik Seyahat Sitelerinde Yer Alan Şikayetler Üzerine Bir İnceleme: Bişkek Örneği. Manas Sosyal Araştırmalar Dergisi, 6(5), 163-177.

Şahin, S., Girgin, G. K., Kazoğlu, İ. H. ve Coşkun, G. N. (2018). Gastronomi Turistlerinin E-Şikâyet Davranışları Üzerine Bir Araştırma: Alaçatı Örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 6(1), 68-82.

Taştan, H. ve Kızılcık, O. (2017). Kahramanmaraş’ta Bulunan Yiyecek İçecek İşletmelerine Yönelik Trıpadvısor.Com’da Paylaşılan Şikâyetlerin Sınıflandırılması. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 26(1), 270-284.

TripAdvisor (2022). Travel in 2022 - A Look Ahead: Tripadvisor Research, in Partnership with Ipsos MORI, Reveals 2022 is the Year of the Travel Rebound. Erişim adresi: https://ir.tripadvisor.com/news-releases/news-release-details/travel-2022-look-ahead-tripadvisor-research-partnership-ipsos

Tsao, H.-Y., Chen, M.-Y., Lin, H.-C. K. ve Ma, Y.-C. (2018). The Asymmetric Effect of Review Valence on Numerical Rating: A Viewpoint From a Sentiment Analysis of Users of Tripadvisor. Online Information Review, 43(2), 283-300.

Tuominen, P. (2011). The Influence of TripAdvisor Consumer-Generated Travel Reviews on Hotel Performance. 19th annual Frontiers in Service Conference, Sweden.

Uğurlu, K., Aslan, E. ve İnce, Y. (2017). Akdeniz Bölgesinde Faaliyet Gösteren Helâl Konseptli Otel İşletmelerinin Sosyal Medya Araçlarından Olan Facebook Sayfalarının Kullanım Düzeylerinin İncelenmesi. 1. International Halal Tourism Congress, (s. 452-465). Kastamonu.

Ünal, A. (2019). Otel Müşterilerinin E-şikayetlerinin Sınıflandırılmasına Yönelik Bir Çalışma. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 15(2), 561-581.

Yılmaz, E. S. (2020). The Effects on Consumer Behavior of Hotel Related Comments on the Tripadvisor Website: An Istanbul Case. Advances in Hospitality and Tourism Research, 8(1), 1-29.