ALGILANAN MÜŞTERİ DEĞERİNİN MÜŞTERİ TATMİNİ VE DAVRANIŞSAL NİYETLER ÜZERİNDEKİ ETKİSİ: BUTİK OTEL İŞLETMELERİNDE BİR ARAŞTIRMA

Özet

Algılanan müşteri değeri kavramı, otel işletmelerinin müşterilerine sunmuş oldukları ürün ve hizmeti kapsayan bir değerler zincirinin bütünü olarak nitelendirilmektedir. Algılanan müşteri değeri, müşterilere verilen hizmet ve bu değerlerle ilgili algılamaların ve zihinsel analizlerin toplamıdır. Bu araştırmanın temel amacı butik otel işletmelerinde konaklayan turistlerin algıladıkları değerin, müşteri tatmini ve davranışsal niyetler üzerindeki etkisini belirlemektir. Bu kapsamda Kastamonu'daki butik otel işletmelerinde konaklayan 401 turistten anket tekniği ile veriler toplanmıştır. Verilerin analizinde tanımlayıcı istatistikler, açıklayıcı faktör analizi, korelasyon ve regresyon analizlerinden faydalanılmıştır. Elde edilen analiz sonuçlarına göre, algılanan müşteri değerini oluşturan; duygusal değer, kalite değeri, fiyat değeri ve sosyal değerin davranışsal niyetler üzerinde olumlu etkileri ortaya çıkmıştır. Bununla birlikte, davranışsal niyetler üzerinde etkili olan algılanan müşteri değerini oluşturan boyutlardan fiyat değeri dışındaki boyutların aynı zamanda müşteri tatminini de pozitif şekilde etkilediği tespit edilmiştir.