OTEL İŞLETMELERİNDE İÇSEL PAZARLAMA UYGULAMALARINA YÖNELİK BİR BETİMLEME

Neslihan Kan Sönmez; Necdet Hacıoğlu

doi:10.52811/jrtr.2019.12

Yazarlar

Neslihan Kan Sönmez Harran Üniversitesi https://orcid.org/0000-0001-6198-8129
Necdet Hacıoğlu İstanbul Gelişim Üniversitesi https://orcid.org/0000-0002-2035-8881

DOI:

https://doi.org/10.52811/jrtr.2019.12

Anahtar Kelimeler:

İçsel Pazarlama, Turizm, Otel İşletmeleri, Antalya

Özet

Betimsel bir nitelik taşıyan bu araştırmanın amacı, otel işletmelerinin gelişim, ödül ve vizyon boyutlarından oluşan içsel pazarlama uygulamalarına yönelik çalışanların görüşlerini ortaya koymaktır. Araştırmada veri toplama tekniği olarak anket kullanılmıştır. Araştırmanın evreni, Antalya'da faaliyet gösteren beş yıldızlı otel işletmelerinin çalışanlarından oluşmakta olup, örneklem grubunu 53 (elli üç) adet 5 yıldızlı otel işletmesinin 862 çalışanı içermektedir. Verilerin analizinde frekans, yüzde, aritmetik ortalama, standart sapma gibi betimsel istatistiklerin yanı sıra t testi, varyans analizi kullanılmıştır. Araştırma sonucunda, gelişim boyutuna ilişkin çalışan görüşlerinin, vizyon ve ödül boyutlarına göre daha olumlu olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca, çalışanların içsel pazarlama uygulamalarının boyutları olan gelişim, ödül ve vizyon boyutlarına ilişkin görüşlerinin demografik özelliklerine göre anlamlı farklılıklar gösterdiği belirlenmiştir.

İndirmeler

İndirme verileri henüz mevcut değil.

Referanslar

Abzari, M., Ghorbani, H. and Madani, F. A. (2011). The Effect of Internal Marketing on Organizational Commitment from Market-Orientation Viewpoint in Hotel Industry in Iran. International Journal of Marketing Studies, 3 (1), 147-155.

Ahmed, P. K. and Rafiq, M. (2002). Internal Marketing: Tools and Concepts for Customer Focused Management, Oxford: Butterworth-Heinemann.

Beazley, H., Harden, D. G. and Boenisch, J. (2002). Continuity Management: Preserving Corporate Management and Productivity When Employees Leave. England: John Wiley and Sons.

Bell, S. J., Menguc, B. and Stefani, S. L. (2004). When Customers Disappoint: A model of Relationship Internal Marketing and Customer Complaints. Journal of the Academy of Marketing Science, 32 (2), 112-126.

Berry, L. L. (1981). The Employee as a Customer. Journal of Retail Banking, 3, 33-44.

Braimah, M. (2016). Internal Marketing and Employee Commitment in the Hospitality Industry, African Journal of Hospitality, Tourism and Leisure, 5 (2), 1-22.

Chang, C. P. and Chang, W. C. (2008). Internal Marketing Practices and Employee’s Turnover Intentions in Tourism and Leisure Hotels. The Journal of Human Resource and Adult Learning, 4 (2), 161-172.

Chang, C. S. and Chang, H. H. (2007). Effects of Internal Marketing on Nurse Job Satisfaction and Organizational Commitment: Example of Medical Centers in Southern Taiwan. Journal of Nursing

Research, 14 (4), 265-274.

Dalbooh, M. A. A. and Khasawneh, M. S. (2013). The Effect of Internal Marketing on Increasing Customer’s Satisfaction in Jordanian Tourism Sector: An Emprical Study on the Noorthern Region from the Viewpoint of Customers. Internatinal Journal of Emerging Technology and Advanced Engineering, 3 (11), 627-636.

Farzad, A., Nahavandi, N. and Caruana, A. (2008). The Effect of Internal Marketing on Organizational Commitment in Iranian Banks. American Journal of Applied Sciences, 5 (11), 1480-1486.

Foreman, S. K. and Money, A. H. (1995). Internal Marketing: Concepts, Measurement and Application, Journal of Marketing Management, 11(8), 755-768.

Gapp, R. and Merrilees, B. (2006). Important Factors to Consider When Using Internal Branding as a Management Strategy: A Healthcare Case Study. Brand Management, 14 (1/2), 162-176.

George, W. R. and Gronroos, C. (1989), Developing Customer Conscious Employees at Every Level-Internal Marketing. In: C. A. Congram and Frieman M. L. (Eds.). Handbook of Services Marketing. New York: Amacom.

Ghoneim, A. I. and El-Tabie, N. H. (2014). Effect of Internal Marketing Adoption on the Performance of the Commercial Banks in Egypt. World Journal of Social Sciences, 4 (3), 97-116.

Gounaris, S. (2006). Internal-Market Orientation and its Measurement. Journal of Business Research, 59 (4), 432-448.

Gremler, D. D. (1995). The Internal Service Encounter. Logistics Information Management, 8 (4), 28-34.

Gronroos, C. (1985), Internal Marketing-Theory and Practice, In T.M. Block, G.D. Upah and Zeithaml, V.A. (Eds), Services Marketing in a Changing Environment, 41-47, American Marketing Association, Chicago, IL,

Güler Gönenç, E. (2009). Konaklama İşletmelerinde Tutundurma Faaliyetleri ve Trakya’daki Oteller Üzerine Bir Araştırma. Marmara Üniversitesi İktisadi İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, (27) 2, 233-261.

Gülşen, G. (2010). Bankalarda İçsel Pazarlama Çalışmaları ve Kamu Bankalarıyla Özel Bankaların Karşılaştırılması. Yüksek Lisans Tezi, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Kütahya.

Hogg, C. (1996). Selling your Soul. Human Resources, 96 (25), 88-90.

Hwang, I. S. and Chi, D. J. (2005). Relationships among Internal Marketing, Employee Job Satisfaction and International Hotel Performance: An Empirical Study. International Journal of Management, 22 (2), 285-293.

Johnson, J. W. (2005). Linking Management Practices and Service Orientation To Customer Satisfaction. Paper Presented at 10th Annual Conference of the Society of Industrial and Organizational Psychology, 27-29 April 2017, Orlando, pp.19-21.

Kalyoncu, H. (2007). Hizmet Sektöründe Müşteri Tatmini Açısından İçsel Pazarlama ve Uygulama. Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.

Kandampully, J. (2002). Innovation as the Core Competency of a Service Organisation: The Role of Technology, Knowledge and Networks. European Journal of Innovation Management, 5 (1), 18-26.

Karahan, S. (2013). İçsel Pazarlama Faaliyetlerinin İşgören Tatmini Üzerindeki Etkisi: Otel İşletmelerine Yönelik Bir Uygulama. Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Ankara.

Keller, S. B., Lynch, D. F., Ellinger, A. E., Ozment, J. and Calantone, R. (2006). The Impact of Internal Marketing Efforts in Distribution Service Operations. Journal of Business Logistics, 27 (1), 109-139.

Kotler, P., Bowen, J. and Makens, J. (1999). Marketing for Hospitality and Tourism, New Jersey: Printice Hall.

Lubbe, S. M. (2013). Elements of Internal Marketing as Predictors of Employee Satisfaction. Unpublished Master's Thesis, University of Pretoria. Faculty of Economic and Management Sciences, South Africa.

Mülayim, A. (2013). İçsel Pazarlamanın Örgütsel Vatandaşlık Davranışına Etkileri Üzerine Altın Çini&Seramik A.Ş.’de Bir Araştırma. Yüksek Lisans Tezi, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Kütahya.

Naude, P., Desai, J. and Murphy, J. (2003). Identifying the Determinants of Internal Marketing Orientation. European Journal of Marketing, 37 (9), 1205-1220.

Paliaga, M. and Strunje, Z. (2011). Research of Implementation of Internal Marketing in Companies in the Republic of Croatia. Ekonomska Istrazivanja, 24 (1), 107-121.

Papasolomou, I. and Vrontis, D. (2006). Using Internal Marketing to Ignite to Corporate Brand: The Case of the UK Retail Industry. Brand Management, 14 (1/2), 177-195.

Parasuraman, P. A., Berry, L. L. and Zeithaml, V. A. (1991). Understanding Customer Expectations Of Service. Sloan Management Review, (32) 3, 39-48.

Payne, A. (1993). The Essence of Services Marketing. Prentice-Hall, Hemel Hempstead Llc.

Rafiq, M. and Ahmed, P. K. (2000). Advances in the Internal Marketing Concept: Definition, Synthesis and Extension. Journal of Service Marketing, 14 (6-7), 449-462.

Schlessenger, L. A. and Heskett, J. L. (1991). Breaking the Cycle of Failure in Services. Sloan Management Review, 32 (3), 17-28.

Schultz, D. E. (2004). Building an Internal Marketing Management Calculus. Interactive Marketing. 6 (2), 111-129.

Simberova, I. (2007). Internal Marketing as a Part of Marketing Culture Supporting Value For External Customer. Economics and Management, (12), 470-479.

Sokhatskaya, N. (2013). Peculiarities of Internal Marketing in the Hospitality Industry in Kazachstan: The Role of Tourism in the Development of Hotel Business. Journal of Tourism and Services, 4 (5-6), 116-124.

Tag-Eldeen, A. and El-Said, O. A. (2011). Implementation of Internal Marketing on a Sample of Egyptian Five-Star Hotels. Anatolia: An International Journal of Tourism and Hospitality Research, 22 (2),153-167.

Tansuhaj, P., Randall, D. and McCullough, J. (1991). Applying The Internal Marketing Concept within Large Organizations: As Applied to a Credit Union. Journal of Professional Services Marketing, 6 (2), 193-202.

Toksarı, M. (2012). İçsel Pazarlama Bağlamında, İç Müşterinin Çalıştığı İş Yerinden Tatmin Olma Düzeyi ile Demografik Özellikleri Arasındaki Farklılıkların Tespitine Yönelik Ampirik Bir Çalışma. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 32 (1), 155-183.

Turkoz, I. ve Akyol, A. (2008). Internal Marketing and Hotel Performance. Anatolia: An International Journal of Tourism and Hospitality Research, 19 (1), 149-154.

Türköz, I. (2006). Hizmet Sektöründe İçsel Pazarlama Uygulamalarının Şirket Performansına Etkisi: İstanbul’daki Otellerde Uygulamalı Bir Araştırma. Yüksek Lisans Tezi, Trakya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Edirne.

Ural, A. ve Kılıç, İ. (2005). Bilimsel Araştırma Süreci ve SPSS ile Veri Analizi. Ankara: Detay Yayıncılık.

Varey, R. J., Lewis, B. R. (2000). Internal Marketing Directions for Management. New York: Taylor & Francis Books Llc.

Woodruffe, H. (1995). Services Marketing. London: M & E Pitman Publishing.

Yoldemir, A. T. (2015). Çalışan Kişilik Özellikleri Perspektifiyle İçsel Pazarlama Stratejileri ve İçsel Hizmet Kalitesi İlişkisi Üzerine Bir Araştırma. Yüksek Lisans Tezi, Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.