ADANA İLİNDE BULUNAN RESTORANLARA YÖNELİK İNTERNET ÜZERİNDEN YAPILAN TÜKETİCİ ŞİKÂYETLERİNİN İNCELENMESİ: TRİPADVİSOR.COM ÖRNEĞİ

Özet

Yiyecek içecek işletmeleri turizm faaliyetlerini oluşturan önemli bileşenlerden biridir. Kırılgan bir yapıya sahip olan tüketici taleplerinin karşılanması, memnuniyet düzeyinin arttırılması ve sağlanan hizmet kalitesi işletmelerin sürekliliği açısından önem arz etmektedir. Bu kapsamda çalışmanın amacı, Adana ilindeki restoranlar için farklı tarihlerde yapılan müşteri şikayetlerini karşılaştırmak, şikayetlerin nedenlerini belirlemek ve bu şikayetlerle nasıl başa çıkılacağı konusunda önerilerde bulunmaktır. Araştırma iki aşamadan oluşmaktadır. Çalışmanın bildiri olarak yayınlandığı ilk aşamasında 01.01.2016 - 26.06.2017 tarihleri arasında Adana kentinde 40 restoran için “tripadvisor.com” web sitesinde müşteri şikayetleri incelenmiştir. Çalışmanın ikinci aşamasında, 27.06.2017 - 13.03.2019 tarihleri arasında aynı 40 restoran için aynı web sitesindeki müşteri şikayetleri incelenmiş ve çalışmanın ilk aşamasında elde edilen sonuçları ile karşılaştırılmıştır. İlk aşamada F & B ile ilgili alt boyutlar lezzet, tazelik ve menü çeşitliliği, yemeklerde kullanılan içeriklerin kalitesi ve yiyeceklerin sıcaklığıdır. Pişirme ve yemek kalitesi iki yeni alt boyut olarak ortaya çıkmıştır. Şikayetlerin sayısının ve türünün artması, restoranların yönetimlerinin tripadvisor.com web sitesindeki şikayetleri çözmek için yeterince çaba sarf etmediğini göstermektedir.