Algılanan Örgütsel Destek ve Çalışan Performansı İlişkisinde Hizmet Verme Yatkınlığının Aracı Rolü: İstanbul’daki 4 ve 5 Yıldızlı Otel Çalışanları Üzerine Bir Araştırma

Gürkan Alagöz

doi:10.5281/zenodo.7810873

Yazarlar

Gürkan Alagöz Erzincan Binali Yıldırım Üniversitesi https://orcid.org/0000-0002-7446-6220

DOI:

https://doi.org/10.5281/zenodo.7810873

Anahtar Kelimeler:

Algılanan Örgütsel Destek, Hizmet Verme Yatkınlığı, Çalışan Performansı, Otel

Özet

Turizm işletmelerinin rekabette üstünlük elde edebilmesinde çalışanların önemi büyüktür. Sunulan hizmetin rakiplerle benzer nitelik taşıması nedeniyle hizmet farklılaşmasının sağlanması işletmeleri bir adım öne geçirebilir. Çalışan performansı ve hizmet verme yatkınlığı işletmeleri başarıya ulaştıracak kilit unsurlardandır. Çalışanların örgütsel olarak desteklendiği işletmelerde hem bireysel hem de örgütsel performans düzeyinin artması beklenmektedir. Hizmet kalitesinin ve müşteri memnuniyetinin arttırılması için hizmet odaklı vizyona ve çalışanlara sahip olmak gerekmektedir. Bu araştırma otel çalışanların algıladığı örgütsel desteğin performansa olan etkisinde hizmet verme yatkınlığının aracı rolünü tespit etmek amacıyla yapılmıştır. Bu kapsamda İstanbul’daki 4 ve 5 yıldızlı otellerde çalışanlar araştırmanın evrenini oluşturmaktadır. Anket tekniği ile 25 Aralık 2022-30 Ocak 2023 tarihleri arasında ilgili otellerde çalışan 351 kişiden veri toplanmıştır. Veri analizi sonucunda örgütsel desteğin çalışan performansı ve hizmet verme yatkınlığı üzerinde pozitif etkisi olduğu ortaya çıkmıştır. Ayrıca algılanan örgütsel desteğin çalışan performansı üzerindeki etkisinde hizmet verme yatkınlığının aracı rolünün olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Araştırma sonucunda otel yöneticilerine çeşitli öneriler sunulmuştur.

İndirmeler

İndirme verileri henüz mevcut değil.

Referanslar

Akçin, K. (2018). Çalışanların örgütsel destek algısı ve psikolojik sahiplenmelerinin, sessizlik davranışlarına ve görev performansına etkisi: eğitim sektöründe bir araştırma. Yayınlanmamış Doktora Tezi, Uludağ Üniversitesi, Bursa.

Aksoy, M. ve Sökmen, A. (2018). Algılanan örgütsel desteğin örgütsel çıktılar üzerine etkileri: otel işletmelerinde bir araştırma. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 6(1), 200-212.

Aslan, Z., Ünüvar, Ş. ve Başoda, A. (2012). Turizm eğitimi alan öğrencilerin kişilik özelliklerinin belirlenmesi ve turizm sektörüne uyumu açısından değerlendirilmesi. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 23(2), 203-219

Aytemiz Seymen, O. ve Çoban, M. (2017). Konaklama sektörü çalışanlarının hizmet verme yatkınlığının ölçülmesi: Brown, Mowen ve Donavan (2002) ölçeğinin Türkçe geçerlemesi. UİİİD-IJEAS, 2017 (16. UİK Özel Sayısı), 455-468

Başoda, A. (2016). Otel çalışanlarının hizmet verme yatkınlığının iş tatmini üzerindeki etkisi. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Meslek Yüksekokulu Dergisi, 19, 41.Yıl Özel Sayısı, 75-85.

Bolat, O. İ. (2011). İş yükü, iş kontrolü ve tükenmişlik ilişkisi. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 25(2), 87-101.

Bolat, T., Bolat, O. İ. ve Taştan, S. (2020). Örgütsel destek, sosyal bağlılık ve dünyaya ilişkin varsayımların travma sonrası büyüme üzerindeki etkisinde acının dönüştürücü gücünün rolü: Pozitif psikoloji bağlamında bir değerlendirme. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 22(1), 361-402.

Borman W. C. ve Motowidlo, S. J. (1997). Task performance and contextual performance: The meaning for personnel selection research. Human Performance, 10(2), 99–109.

Bryman, A. ve Cramer, D. (2001). Quantitative data analysis with SPSS Release 10 for Windows. London: Routledge.

Brown, T. J., Mowen, J. C., Donavan, D.T. ve Licata, J. W. (2002). The customer orientation of service workers: Personality trait effects on self and superior performance ratings. Journal of Marketing Research, 39(1), 110-119.

Browne, M. W. ve Cudeck, R. (1992). Alternative ways of assessing model fit. Sociological method & Research, 21(2), 230-258.

Byrne, B. M. (2016). Structural Equation Modeling with AMOS (Third Edition). USA: Routledge

Chen, Y. (2010). Career success of knowledge workers: The effects of perceived organizational support and person- job fit. iBusiness, 2(4), 389-394.

Cohen, J. (1992). A power primer. quantitative methods in psychology. Psychological Bulletin, 112(1), 155-159.

Cran, D. J. (1994). Towards validation of the service orientation construct. The Service Industries Journal, 14(1), 34-44.

Çıkmaz, G. ve Yeşil, S. (2020). Çalışanların algıladıkları örgütsel desteğin psikolojik sahiplenme üzerine etkisi. Uluslararası Toplum Araştırmaları Dergisi, 15(22), 1234-1254.

Çilingir, F. ve Erkılıç, E. (2022). Sosyal zekânın örgütsel sosyalleşme ve hizmet verme yatkınlığı üzerindeki etkisinin incelenmesi: Konaklama işletmeleri işgörenleri üzerine bir araştırma. İşletme Araştırmaları Dergisi, 14(4), 3270-3292.

Çöl, G. (2008). Algılanan güçlendirmenin işgören performansı üzerine etkileri. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 9(1), 35-46.

Çullu Kaygısız, N. ve Eren, D. (2017). Otel işletmelerinde içsel pazarlama uygulamalarının işgörenlerin hizmet verme yatkınlığı ve olumlu sosyal davranışları üzerine etkisi: Nevşehir örneği. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 14 (3) , 74-87.

Darvishmotevali, M. ve Ali, F. (2020). Job insecurity, subjective well-being and job performance: The moderating role of psychological capital. International Journal of Hospitality Management, 87, 102462.

Demir, M. (2012). Örgütsel Destek, Örgütsel Bağlılık ve İşten Ayrılma Eğilimi İlişkisi: Havalimanı Yer Hizmetleri İşletmelerine Yönelik Bir Araştırma. "İş, Güç" Endüstri İlişkileri Ve İnsan Kaynakları Dergisi, 14(1), 47-64

Dienhart, J. R. Gregoire, M. B., Downey, R. G.ve Knight, P. K. (1992). Service orientation of restaurant employees. International Journal of Hospitality Management, 11(4), 331-346.

Diken, A., Koçyiğit, N., Topaloğlu, E.Ö., Yılmaz, A. (2019) İşgörenlerde algılanan örgütsel destek algısı ile örgütsel bağlılık ilişkisinde iş tatmininin aracı rolü. İşletme Araştırmaları Dergisi, 11(4), 2698-2716.

Donavan, D. T., Brown, T. J. ve Mowen, J. C. (2004). Internal benefits of service-worker customer orientation: Job satisfaction, commitment, and organizational citizenship behaviors. Journal of Marketing, 68, 128–146.

Eisenberger, R., Huntington, R., Hutchison, S. ve Sowa, D. (1986). Perceived Organizational Support. Journal of Applied Psycology, (7), 500–507.

Eisenberger, R., Fasolo, P., Davis-LaMastro, V. (1990). Perceived organizational support and employee diligence, commitment and innovation. Journal of Applied Psychology, 75(1), 51-59.

Ercan İştin, A. ve Taner, B. (2021). Örgütsel destek algısının hizmet kalitesine etkisinde personel güçlendirmenin aracılık rolü: Konaklama işletmeleri üzerine bir araştırma. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 5(1), 379-406.

Eren, D. ve Demirel, N. (2017). Nevşehir Bölgesi’ndeki turist rehberlerinin hizmet verme yatkınlığı düzeylerinin ölçülmesi. Disiplinlerarası Akademik Turizm Dergisi, 2(1), 5-22.

Farrell, M. A. ve Oczkowski, E. (2009) Service worker customer orientation, organisation/job fit and perceived organisational support. Journal of Strategic Marketing, 17(2), 149-167.

Genç, E. (2018). Kamu çalışanlarında algılanan örgütsel desteğin iş performansına etkisinde örgütsel sinizmin aracılık rolü. Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 19(2), 169-183.

Genç, E. (2021). Algılanan örgütsel destek ve örgütsel davranış literatüründeki yeri. İstanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 20(40), 728-745.

Giray, M. D. ve Şahin, D. N. (2012). Algılanan örgütsel, yönetici ve çalışma arkadaşları desteği ölçekleri: Geçerlik ve güvenirlik çalışması. Türk Psikoloji Yazıları, Aralık 2012, 15 (30), 1-9.

Ghebregiorgis, F. (2018). Factors influencing employee performance in hotel-a comparative study of government and privately owned hotels in Eritrea. International Journal of Research in Business Studies and Management, 5(11), 1-9.

Gouldner, A. W. (1960). The Norm of Reciprocity: A Preliminary Statement. American Sociological Review, 25(2), 161-178

Güçlü Nergiz, H. (2016). Otel İşletmelerinde Çalışanların Algıladıkları Örgütsel Destek Boyutları Üzerine Bir Model Önerisi. ÇOMÜ Uluslararası Sosyal Bilimler Dergisi 1(2), 1-14.

Gülaydın, M. ve Aytaş, G. (2020). Algılanan örgütsel desteğin duygusal emek davranışları üzerine etkisi: Afyonkarahisar’daki beş yıldızlı otel işletmeleri örneği. İşletme Araştırmaları Dergisi, 12 (4), 3433-3450.

Hogan, J., Hogan, R. ve Busch, C. M. (1984). How to measure service orientation. Journal of Applied Psychology, 69(1), 167–173.

Hu, L. T. ve Bentler, P. M. (1999). Cutoff criteria for fit indexes in covariance structure analysis: Conventional criteria versus new alternatives. Structural Equation Modeling: A Multidisciplinary Journal, 6(1), 1-55.

Jaramillo, F. ve Grisaffe, D. B. (2009). Does customer orientation ımpact objective sales performance? Insights from a longitudinal model in direct selling. Journal of Personal Selling & Sales Management, 29(2), 167–178.

Örücü, E. ve Uçku, I. (2019). Örgütlerde işe tutkunluk, örgütsel destek algısı, örgütsel vatandaşlık davranışı ilişkisi ve bir araştırma. Çağ Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 16(2), 71-81.

Ötken, A. B. (2015). Algılanan örgütsel destek ve psikolojik sahiplenme arasındaki ilişki ve bu ilişkide örgütsel adaletin rolü. Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 33(2), 113-140.

Kaleem, S., Kaleem, M. ve Ahmad, H. (2018). Antecedents of customer service orientation. Sarhad Journal of Management Sciences (SJMS), 4(1), 16-29.

Karasar, N. (2012). Bilimsel Araştırma Yöntemi. 23. Basım, Ankara: Nobel Akademik Yayıncılık Eğitim Danışmanlık Tic. Ltd. Şti.

Kayış, A. (2010). Güvenilirlik Analizi, SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri(s. 401-419), Ed. Şeref Kalaycı, 5. Baskı, Ankara: Asil Yayın Dağıtım.

Kelley, S. W. (1992). Developing customer orientation among service employees. Journal of the Academy of Marketing Science, 20(1), 27-36.

Kılıç, G. ve Gülen, M. (2019). Algılanan Örgütsel Desteğin Örgütsel Özdeşleşmeye ve İşten Ayrılma Niyetine Etkisi: Afyonkarahisar Örneği. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 3(4), 1570-1588.

Kim, H. ve Qu, H. (2020). Effects of employees’ social exchange and the mediating role of customer orientation in the restaurant industry. International Journal of Hospitality Management, 89, 102577, 1-8.

Kline, R. B. (2015). Principles And Practice of Structural Equation Modeling, London: The Guilford Press.

Kuşluvan, S. ve Eren, D. (2011). İşgörenlerin kişilik özelliği olarak hizmet verme yatkınlığı ve ölçümü: Bir literatür taraması. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 22(2), 139-153.

Kuşluvan, S. ve Eren, D. (2008). Örgütsel hizmet odaklılığın işletme performansı üzerindeki etkisi: Konaklama işletmelerinde bir uygulama. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 19(2), 177-193.

Liao, H. ve Chuang, A. (2004). A multilevel investigation of factors influencing employee service performance and customer outcomes. Academy of Management Journal, 47(1), 41-58.

Liang, R. D., Tseng, H. C. ve Lee, Y. C. (2010). Impact of Service Orientation on Frontline Employee Service Performance and Consumer Response, International Journal of Marketing Studies, 2(2), 67-74.

Mallinckrodt, B., Abraham, W.T., Wei, M. ve Russell, D.W. (2006). Advances in testing the statistical significance of mediation effects. Brief Reports. Journal of Counseling Psychology, 53(3), 372-378.

Mazıoğlu, V. ve Kanbur, E. (2020). Algılanan örgütsel desteğin işe gömülmüşlük üzerine etkisi: Kişi-iş uyumunun aracılık rolü. İşletme Araştırmaları Dergisi, 12(2), 1639-1654.

Md-Sidin, S., Sambasivan, M. ve Muniandy, N. (2009). Impact of psychological ownership on the performance of business school lecturers. Journal of Education for Business, 85(1), 50-56.

Miao, R. ve Kim, H.G. (2010). Perceived organizational support, job satisfaction and employee performance: An Chinese empirical study. Journal of Service Science and Management, 3(2), 257-264.

Muse, L. A. ve Stamper, C. L. (2007). Perceived organizational support: Evidence for a mediated association with work performance. Journal of Managerial Issues, 19(4), 517–535.

Nye, C. D. ve Drasgow, F. (2011). Assessing goodness of fit: Simple rules of thumb simply do not work. Organizational Research Methods, 14(3), 548-570.

Podsakoff, P.M., Mackenzie, S.B., Podsakoff, N.P. ve Lee, J.-Y. (2003). Common method biases in behavioral research: A critical review of the literature and recommended remedies. Journal of Applied Psychology, 88(5), 879-903.

Polat, E., Misir, İ. ve Şahin, B. (2021). Hizmet verme yatkınlığının işten ayrılma niyeti üzerindeki etkisinde iş tatmininin aracılık rolü. Turizm Akademik Dergisi, 8 (1), 249-261.

Rhoades, L., ve Eisenberger, R. (2002). Perceived organizational support: A review of the literature. Journal of Applied Psychology, 87, 698–714.

Riggle, R. J., Edmondson, D. R. ve Hansen, J. D. (2009). A meta-analysis of the relationship between perceived organizational support and job outcomes: 20 years of research. Journal of Business Research, 62(10), 1027–1030.

Saxe, R. ve Weitz, B. A. (1982). The SOCO scale: A measure of the customer orientation of salespeople. Journal of Marketing Research, 19(3), 343-351.

Schermelleh-Engel, K., Moosbrugger, H. ve Müller, H. (2003). Evaluating the fit of structural equation models: Tests of significance and descriptive goodness-of-fit measures. Methods of Psychological Research Online, 8(2), 23-74.

Shen, Y., Jackson, T., Ding, C., Yuan, D., Zhao, L., Dou, Y. ve Zhang, Q. (2014). Linking perceived organizational support with employee work outcomes in a Chinese context: Organizational identification as a mediator. European Management Journal, 32(3), 406-412.

Shore, L. M. ve Wayne, S. J. (1993). Commitment and employee behavior: Comparison of affective commitment and continuance commitment with perceived organizational support. Journal of Applied Psychology, 78(5), 774–780.

Sigler, T.H. ve Pearson, C. M. (2000). Creating an empowering culture: Examining the relationship between organizational culture and perceptions of empowerment. Journal of Quality Management, 5, 27-52.

Sönmez, R. V. (2020). Algılanan örgütsel destek, motivasyon ve hizmet performansı arasındaki ilişkilerin incelenmesine yönelik sağlık sektöründe bir araştırma. İşletme Araştırmaları Dergisi, 12 (2), 1540-1553.

Tabachnick, B. G. ve Fidell, L. S. (2013). Using Multivariate Statistics. Boston: Pearson

Tosun, B. (2020). Algılanan örgütsel destek ile algılanan iş performansı arasındaki ilişkide iş tatmininin aracı rolü. Turkish Studies - Economy, 15(1), 541-555.

Turunç, Ö. ve Çelik, M. (2010a). Algılanan Örgütsel Desteğin Çalışanların İş-Aile, Aile-İş Çatışması, Örgütsel Özdeşleşme ve İşten Ayrılma Niyetine Etkisi: Savunma Sektöründe Bir Araştırma. Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 14(1), 209-232.

Turunç, Ö. ve Çelik, M. (2010b). Çalışanların algıladıkları örgütsel destek ve iş stresinin örgütsel özdeşleşme ve iş performansına etkisi. Yönetim ve Ekonomi, Celal Bayar Üniversitesi İ.İ.B.F., 17(2), 183-206.

Tutar, H. (2014). Örgütsel Psikoloji Endüstri Ve Örgüt Psikolojisine Yeni Yaklaşımlar. Ankara: Detay Yayıncılık.

Tüfekci, Ö. K. ve Baş, M. (2016). Determination of Serviceability of Business Employees Operating in Winter Tourism: A Research. Journal of Current Researches on Social Sciences, 6(2), 1-28.

Varinli, İ., Yaraş, E. ve Başalp, A. (2009). Duygusal zekânın müşteri odaklılık ve satış performansı üzerine etkisini belirlemeye yönelik bir araştırma. Ege Akademik Bakış, 9(1), 113-130.

Wu, C. H.J., Liang, R. D., Tung, W. ve Chang, C. S. (2008). Structural relationships among organisation service orientation, employee service performance, and consumer identification. The Service Industries Journal, 28(9), 1247-1263.

Yatırım ve İşletmeler Genel Müdürlüğü, (2022). Turizm İşletmesi Belgeli Tesisler, https://yigm.ktb.gov.tr/genel/turizmtesisleri.aspx, erişim tarihi: 10 Aralık 2022.

Zorlu, Ö. ve Bal, Ş. (2019). Otel işletmelerinde algılanan örgütsel destek ve örgüte uyumun algılanan hizmet performansına etkisi. Akademik Sosyal Araştırmalar Dergisi, 7(88), 122-139.